Омниканальные коммуникации

Коммуникационная панель

Взаимодействуйте с клиентами и коллегами, не отрываясь от выполнения текущих задач, — в коммуникационной панели собраны все необходимые средства коммуникаций. Здесь вы можете совершать звонки, обрабатывать непрочитанную почту, общаться в корпоративной социальной сети. А благодаря напоминаниям и системным уведомлениям, которые также доступны в коммуникационной панели, вы не пропустите ни одного важного события!

Омниканальные коммуникации в CRM-системе

Почта

Работайте с email-сообщениями, не выходя из bpm’online customer service в свою почтовую систему. Каждое письмо может быть привязано к клиенту, обращению и другим объектам системы. Благодаря интеграции с MS Exchange и Google можно объединить в bpm’online customer service письма из нескольких почтовых ящиков. Подключите необходимые профили к системе и всегда имейте всю переписку под рукой.

Работая с email-обращениями в CRM-системе

Звонки

Звоните клиентам и принимайте звонки прямо в системе. Все звонки сохраняются в bpm'online customer service с возможностью привязки к любому объекту для формирования полной истории взаимодействия. Благодаря этому вы можете отслеживать целевые показатели по звонкам, настраивать индивидуальные срезы по эффективности работы сотрудников сервисной службы. Для настройки взаимодействия с корпоративной АТС используйте готовые коннекторы телефонии: Avaya, Cisco, Webitel, Oktell, Infinity, CosmoCom, Nortel, ZyXel, CallWay, Forte-IT. А пользователи облачной версии bpm’online могут общаться между собой, используя IP-телефонию, совершенно бесплатно!

Управление сервисной службой в CRM-системе

Портал самообслуживания

Предоставьте своим клиентам возможность самостоятельно регистрировать обращения, проводить мониторинг хода работ и давать оперативную обратную связь по качеству сервиса. С помощью портала ваши клиенты всегда будут в курсе новостей компании и предоставляемых услуг, а также смогут самостоятельно искать ответы на возникшие вопросы в публичной базе знаний.

Портал самообслуживания клиента в CRM-системе

Социальная сеть в bpm'online

Будьте всегда в курсе событий! В корпоративной ленте вы увидите как сообщения сотрудников вашей компании, так и посты пользователей клиентского портала. Вы можете подписаться на обновления интересующих вас каналов общения, обращений, статей базы знаний или даже сервисов. Обменивайтесь мнениями, ставьте лайки и комментируйте, как и в привычной социальной сети.

Социальная сеть для сотрудников и клиентов в CRM-системе

Анализ эффективности коммуникаций

Анализируйте продуктивность сотрудников на основании их задач, писем и звонков, а также отслеживайте динамику коммуникаций с клиентами. Вы можете проанализировать, сколько консультаций было предоставлено в рамках обращений, сравнить среднюю продолжительность консультаций в зависимости от сервиса и категории обращения. Графики легко настраиваются с учетом нужных показателей, что позволяет контролировать качество обслуживания и эффективность использования рабочего времени.

Анализ эффективности сервисной поддержки клиента в CRM-системе