Управление инцидентами и запросами

Единая реестр обращений

Регистрируйте все обращения от потребителей услуг в одном разделе системы. Вы можете разделить обращения на категории: инциденты и запросы на обслуживание. Система помогает определять ответственных и группы исполнителей, регламентировать временные рамки обработки и управлять коммуникациями по обращениям.

Единый реестр обращений в CRM-системе

Организационная структура службы Service-desk

Используйте в bpm'online ITIL service референтную модель организационной структуры службы Service Desk. Вы можете управлять ролями, определять функции и полномочия. Повышайте эффективность и удобство работы сотрудников с помощью преднастроенных рабочих мест.

Организационная структура службы Service Desk в CRM-системе

Референтный процесс управления инцидентами

Управляйте инцидентами по заложенному в систему эталонному процессу. Процесс соответствует рекомендациям библиотеки ITIL, содержит правильную последовательность процедур, тем самым помогая сотруднику сервисной службы в срок и качественно разрешить инцидент. В процессе предусмотрен контроль сроков, необходимые нотификации и подсказки для пользователя.

Референтный процесс управления инцидентами в CRM-системе

Обнаружение и регистрация

Быстро регистрируйте новые инциденты, заполняя ключевую информацию о заявителе и сути инцидента. Используйте возможность автоматической регистрации обращений по входящему email, настроив почтовый адрес службы Service Desk.

Обнаружение и регистрация инцидентов в CRM-системе

Классификация и категоризация

Классифицируйте инциденты, следуя референтному процессу. На этапе категоризации инцидент попадает в общий пул новых обращений. Оператор первой линии поддержки определяет приоритет инцидента, учитывая его срочность и степень воздействия, сервисный договор, сервис и связанную конфигурационную единицу.

Классификация и категоризация инцидентов в CRM-системе

Привязка и сопоставление

Принимайте решение о массовости инцидента на основе данных, содержащихся в системе. При помощи удобных инструментов оператор может также производить поиск аналогичных инцидентов, зарегистрированных проблем или документированных известных ошибок.

Расследование и разрешение

Проводите диагностику инцидента, оформляйте решение и предоставляйте информацию потребителю услуг. При необходимости вы можете эскалировать инцидент на другую линию поддержки или руководству.

Диагностика и разрешение инцидента в CRM-системе

Закрытие инцидента

Для завершения процесса система bpm'online ITIL service автоматически отправляет письмо потребителю услуг для оценки качества решения. В зависимости от полученной обратной связи инцидент может быть закрыт или возвращен на доработку.

Закрытие инцидента в CRM-системе

История по обращениям

Управляйте историей обработки обращений. Вы можете отслеживать маршрутизацию обращений, выполненные задачи, отправленные письма, совершенные звонки, а также используемые для решения статьи из базы знаний.

История по обращениям в службу Service-desk в CRM-системе

Аналитика

Анализируйте эффективность обработки обращений и выявляйте «узкие» места в работе службы Service Desk, используя настроенные инструменты итогов. Вы можете контролировать уровень удовлетворенности потребителей услуг, процент просроченных обращений, динамику разрешения, текущую загрузку различных линий поддержки.

Анализ эффективности работы службы Service-desk в CRM-системе